MALANG TODAY – Komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di sektor transportasi kereta api terus diperkuat oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 7 Madiun. Langkah strategis ini ditempuh dengan menggembleng puluhan petugas garda terdepan (frontliner) agar mampu menyajikan layanan yang lebih inklusif, profesional, dan ramah terhadap seluruh lapisan masyarakat, termasuk para pelanggan penyandang disabilitas.
Pelatihan dan pembinaan intensif tersebut digelar selama dua hari di Aula Lantai 2 Kantor Daop 7 Madiun. Agenda ini diikuti oleh puluhan petugas Customer Service On Station (CSOS) dan Ticket Officer dari berbagai stasiun strategis di wilayah kerja Daop 7 Madiun, yang juga menjadi pintu gerbang mobilitas warga kawasan Jawa Timur bagian barat hingga wilayah penyangga Malang Raya.
Garda Terdepan Wajah Pelayanan Kereta Api
Manager Humas KAI Daop 7 Madiun, Tohari, menegaskan bahwa petugas frontliner memiliki peran vital sebagai cerminan utama citra perusahaan. Interaksi langsung yang terjadi di area stasiun setiap hari menuntut para petugas memiliki sensitivitas tinggi serta keahlian komunikasi yang mumpuni.
“Frontliner adalah wajah utama pelayanan PT KAI. Melalui pembinaan bertahap ini, kami ingin memastikan setiap petugas CSOS maupun Ticket Officer tidak hanya memiliki keterampilan komunikasi yang prima, tetapi juga mampu memberikan pelayanan yang ramah, profesional, dan setara bagi seluruh lapisan masyarakat, termasuk pelanggan penyandang disabilitas,” ujar Tohari.
Ia menambahkan, pelayanan yang berkualitas tidak sebatas memberikan solusi teknis dengan cepat, melainkan bagaimana menciptakan rasa aman dan dihargai bagi setiap penumpang selama berada di lingkungan stasiun.
Penerapan Metode LAST dan Pelatihan Bahasa Isyarat
Dalam rangkaian pembinaan yang didukung oleh Tim KAI Wisata tersebut, para peserta dibekali serangkaian materi teknis dan taktis. Salah satu fokus utamanya adalah program penanganan keluhan pelanggan (Handling Complaint Program) menggunakan metode LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank).
Melalui pendekatan LAST, setiap petugas diarahkan untuk aktif mendengarkan keluhan dengan empati, menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan, memberikan solusi konkret yang tepat sasaran, serta mengakhiri interaksi secara santun dengan ucapan terima kasih.
Tak kalah penting, aspek kesetaraan pelayanan diwujudkan melalui pembekalan dasar bahasa isyarat. Pelatihan ini dirancang khusus agar petugas stasiun dapat berkomunikasi secara lancar dan responsif dengan penumpang penyandang disabilitas rungu, sehingga kendala bahasa tidak lagi menjadi hambatan dalam pelayanan.
Peningkatan Etika dan Grooming Standar Tinggi
Selain keahlian komunikasi dan penanganan masalah, para peserta juga mendapatkan pembekalan khusus dalam sesi Beauty and Handsome Class. Materi ini mencakup standar tata rias, kerapian berbusana (grooming), tata krama (manner), dan kesiapan sikap profesional dalam melayani publik.
Manager Angkutan Penumpang Daop 7 Madiun, Asih Purwati, meminta seluruh jajaran frontliner untuk langsung mengimplementasikan ilmu yang didapat ke dalam operasional sehari-hari di Stasiun.
“Materi pembinaan ini jangan berhenti pada sesi pelatihan saja, tetapi harus benar-benar diterapkan saat bertugas. Petugas harus siap menghadapi beragam karakter dan kebutuhan pengguna jasa di lapangan,” tegas Asih Purwati.
Melalui penguatan kapasitas ini, pengelola jasa transportasi rel kereta api berharap dapat menciptakan standar pelayanan publik yang kian inklusif dan humanis, memberikan kenyamanan ekstra bagi masyarakat pengguna kereta api di Jawa Timur.
Malang Today, lifestyle news and magazine platform that covers mix of Malang Society and Culture style with fresh and Update.
Discussion about this post